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“消耗者是天主”这一理念恒久被实体商业从业者奉为圭臬，并写入许多企业的谋划价值观。从服务行业的文化理念来看，这一看法无可厚非，但在零售营业实践中却带来一个难题：消耗者群体重大且重大，需求五花八门甚至相互矛盾。怎样真正服务好“天主”？这一问题的谜底可以从价值理论的角度来剖析。

在互联网时代之前，实体商业是消耗者获取商品的唯一有用渠道，因此“服务”和“情形”的价值相对边沿化，实体商业更多围绕“商品”及品牌资源睁开，形成了“渠道化商业”模式。然而，随着新消耗时代的到来，这一名堂爆发了根天性转变。

在此配景下，实体商业的价值破局点一定转向“服务”和“情形”。其中，“服务”作为受硬件情形影响较小的软实力，成为实体商业重塑竞争力的要害。

中国自加入天下商业组织以来，住民收入一连增添，消耗能力显著提升。已往20年，中国从中低收入国家迈向中高收入国家，并即将跨入高收入阶段。然而，收入差别的拉大也导致了显着的消耗分层征象：高收入群体的消耗增速远超中低收入群体，消耗需求泛起多元化、高端化趋势。

因此，实体商业需要明确：并非所有消耗者都是“天主”，只有愿意为价值服务买单的消耗者才是真正的焦点客群。

古板实体商业提供的“便民服务”“三包服务”等，属于通用型基础服务。从双因素理论来看，这些服务只能让消耗者“没有不知足”，却无法让其感应“知足”。真正能让“天主”知足的，是能够为其赋能的“价值服务”。

随着消耗升级和生涯场景的多元化，消耗者的需求已从纯粹获取商品转向获取“系统解决计划”。实体商业需要具备更强的专业性，能够基于消耗者的差别化需求，整合商品、服务与情形资源，提供个性化的“生涯提案”，知足甚至引领消耗者对优美生涯的追求。

在重大的市场情形下，实体商业需要重新界说“天主”——只有愿意为价值服务买单的消耗者才是真正的焦点客群。实体商业应围绕这一群体，深度挖掘其对商品、服务和情形的诉求，提供专业化、个性化的价值服务，才华在强烈的竞争中坚持存续价值，并实现可一连生长。